Come si contesta un addebito della banca senza passare da un avvocato

Una commissione addebitata due volte, un bonifico finito sul conto sbagliato, gli interessi di un prestito calcolati in modo diverso da quanto previsto dal contratto. Quando qualcosa non torna nei rapporti con la banca, la prima reazione è spesso una telefonata o una visita in filiale. A volte basta. Quando non basta, esiste un percorso scritto, poco costoso e senza bisogno di un avvocato.

Il percorso ha due tappe: il reclamo alla banca e, se la risposta non soddisfa, il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario, l'organismo di risoluzione delle controversie istituito presso la Banca d'Italia.

Primo passo, il reclamo scritto

Il reclamo è obbligatorio: senza un reclamo precedente non si può ricorrere all'Arbitro. Va presentato per iscritto all'ufficio che la banca indica sul proprio sito e nei documenti contrattuali, di solito per posta, posta elettronica certificata o modulo online.

Un reclamo efficace è breve e preciso. Conviene indicare:

• i propri dati e il numero del conto, della carta o del contratto;
• che cosa è successo, con le date e gli importi;
• perché si ritiene che l'operazione non sia corretta;
• che cosa si chiede: un rimborso, una correzione, una spiegazione;
• la copia dei documenti utili, come estratti conto o ricevute.

Le contestazioni sollevate nel reclamo sono le stesse che si potranno portare poi davanti all'Arbitro: è il momento di scrivere tutto ciò che conta.

Quanto tempo ha la banca per rispondere

La banca deve rispondere entro 60 giorni dal ricevimento del reclamo. Per i servizi di pagamento, come bonifici, carte e addebiti diretti, il termine è più breve: 15 giornate lavorative. Se la risposta non arriva, o non soddisfa, si può passare alla seconda tappa.

Secondo passo, il ricorso all'Arbitro

Il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario si presenta entro 12 mesi dal reclamo, online attraverso il portale dell'ABF. Prima di inviarlo si versa un contributo di 20 euro, la cui ricevuta va allegata: senza, il ricorso non è ricevibile. Il contributo viene restituito se l'Arbitro dà ragione al cliente, anche solo in parte.

Non serve un avvocato. Chi preferisce farsi aiutare può dare una delega scritta a un rappresentante, per esempio un familiare o un'associazione di consumatori.

Che cosa decide l'Arbitro, e che cosa no

L'Arbitro decide sulle controversie tra clienti e banche o altri intermediari finanziari che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari. I limiti principali sono tre:

• se si chiede una somma di denaro, l'importo non può superare 200.000 euro;
• dal 1° ottobre 2022 non si possono portare operazioni anteriori al sesto anno precedente la data del ricorso;
• la controversia non deve essere già davanti a un giudice, a un arbitro o a un organismo di conciliazione.

Per gli investimenti la competenza è dell'Arbitro per le Controversie Finanziarie presso la Consob; per le polizze assicurative, dal 15 gennaio 2026, dell'Arbitro assicurativo presso l'IVASS.

Come si svolge la procedura

Le decisioni spettano a sette collegi territoriali, con sede a Bari, Bologna, Milano, Napoli, Palermo, Roma e Torino, coordinati da un Collegio di coordinamento per le questioni di principio.

Una decisione non vincolante, ma pubblica

Le decisioni dell'Arbitro non sono una sentenza e non vincolano le parti come farebbe un giudice. Se però la banca non si adegua, l'inadempimento viene reso pubblico sul sito dell'ABF per cinque anni e sulla pagina iniziale del sito della banca per sei mesi.

Il cliente, dal canto suo, resta libero di rivolgersi al giudice. Il ricorso all'Arbitro vale anche come tentativo di risoluzione stragiudiziale richiesto dalla legge prima di una causa sui contratti bancari e finanziari, nei limiti previsti.

Prima di cominciare: conservare in un'unica cartella il reclamo, la ricevuta di invio, la risposta della banca e gli estratti conto del periodo. Sono gli stessi documenti che il portale chiederà di caricare.

A chi interessa e che cosa controllare

Il percorso è pensato per i clienti privati e le piccole contestazioni di tutti i giorni: commissioni, addebiti, mutui, prestiti, carte. Vale anche per i servizi offerti da Poste nell'ambito del BancoPosta, e l'Arbitro si è occupato più volte anche di contestazioni sui buoni fruttiferi postali. Per un pagamento con carta contestato in un negozio, prima del reclamo conviene rileggere le regole su carte e POS.

• Il reclamo è stato inviato per iscritto e se ne conserva la ricevuta?
• Sono passati i 60 giorni, o i 15 giorni lavorativi per i pagamenti?
• La richiesta resta sotto i 200.000 euro e riguarda operazioni degli ultimi sei anni?
• La questione riguarda un servizio bancario, e non un investimento o una polizza?
• Sono passati meno di 12 mesi dal reclamo?

In sintesi

Contestare un addebito della banca non richiede un avvocato: un reclamo scritto ben documentato è il primo passo, e spesso basta. Se non basta, il ricorso all'Arbitro Bancario Finanziario costa 20 euro, rimborsati in caso di esito favorevole, e porta in pochi mesi a una decisione motivata: se la banca non vi si adegua, l'inadempimento diventa pubblico.

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